En un día normal de (tele)trabajo, usamos Google Meet para los status de equipo, comunicarnos con otros departamentos o miembros de algún proyecto en curso. Revisamos Trello para conocer el avance de los to dos internos. Usamos Miro/Mural para realizar sesiones de trabajo colaborativo junto con otros equipos además de workshops de investigación en colaboración con usuarios, clientes o stakeholders. Usamos Drive como red de conocimientos interna y donde creamos documentos colaborativos. Este es un simple ejemplo de algunas herramientas que utilizamos en nuestro día a día. Sin embargo, estas herramientas sirven de poco si nuestros procesos, métodos, acciones y actitudes no giran en torno a la comunicación y a la colaboración entre todas aquellas personas que intervienen en el engranaje de un proyecto.
¿Cómo es que le damos tanta importancia a la comunicación y a la colaboración entre equipos y clientes? No existe una respuesta única. Pero una de las grandes razones y de la que hablo en este post es evitar la mentalidad silo.
Hoy en día, las oportunidades de innovación y negocio más prometedoras requieren del uso de nuevos modelos de trabajo y de metodologías orientadas a fomentar la colaboración y la creación de sinergias entre empleados. Sin embargo, las empresas no siempre están estructuradas para adaptarse a nuevos cambios. El conocimiento y la experiencia suelen residir en silos organizacionales y muchas empresas tienen problemas para aprovechar sus recursos debido a este límite. De acuerdo a un estudio de PwC, el 50% de las empresas reconoce trabajar bajo una mentalidad silo. ¿Pero a qué nos referimos por silo?
Como todos sabemos, cada empresa está dividida en varios departamentos, los cuales se encargan de determinadas funciones o partes de un proceso. Después de todo, esta segmentación permite a las personas especializarse en un conjunto de habilidades dentro de su área de trabajo por lo que es algo “bueno”. El problema viene si cada departamento se “aísla” para trabajar a su propia manera dando lugar una comunicación interna lenta y en una falta de empatía entre sus empleados. Este exceso de visión vertical es lo que llamamos mentalidad silo.
Pero la verdad es que tiene todo el sentido del mundo: si pensamos en nuestras propias relaciones diarias en el trabajo “¿Qué relaciones son las que priorizamos?” La respuesta que obtenemos es casi siempre la misma: aquellas relaciones verticales que residen en nuestro departamento. El problema es que el mundo en general, no se estructura en silos. Si nos preguntamos “¿Qué relaciones son más importantes para crear valor para nuestros clientes?” la respuesta cambia. Las soluciones que la mayoría de ellos necesitan requieren una colaboración transversal.
¿Por qué es tan importante acabar con esta mentalidad? Los efectos que genera se hacen evidentes en los siguientes síntomas:
1. Reduce la eficiencia:
La falta de comunicación entre equipos puede limitar, duplicar o contradecir las acciones de los empleados dentro de la empresa y que no solo puede afectar a su productividad sino también al éxito de los resultados:
Ejemplos:
• Dos departamentos están trabajando en iniciativas que están relacionadas pero ninguno de ellos es consciente de lo que está haciendo el otro, por lo que no solo puede llevar a la duplicación innecesaria del trabajo sino que también impiden poder nutrirse de hallazgos, visiones e hipótesis de forma conjunta.
• Los equipos de investigación y diseño de producto digital trabajan en el rediseño de una web. Una falta de comunicación regular entre ambas áreas puede provocar la pérdida o la mala interpretación de la información obtenida en la investigación, llevando a resultados incoherentes en la materialización de la solución digital.
2. Centra los objetivos en silos, evitando una visión holística:
Las divisiones dentro de una organización establecen metas que benefician a un departamento pero que pueden entrar en conflicto con las metas de otro. Perseguir objetivos diferentes puede desviar el cumplimiento de los objetivos comunes de la empresa o de nuestros clientes.
Ejemplo:
• Cuando el equipo de investigación, en la extracción de hallazgos y oportunidades de diseño, no tiene en cuenta los objetivos de los distintos stakeholders, y en concreto los del equipo de producto, puede dar lugar a una extracción de hallazgos que no sirva de marco de referencia para aplicar posteriormente el equipo de producto en la solución digital.
3. Provoca malas experiencias de cliente:
Los silos no sólo provocan problemas internos, también pueden crear inconsistencias en la experiencia de sus consumidores, percibiendo cada touchpoint de su viaje como inconexo del resto y dando pie a experiencias negativas o incompletas.
Ejemplos:
• Un equipo finaliza su parte del proceso de un proyecto y empieza el siguiente equipo. Con una falta de comunicación entre áreas o la falta de un solo portavoz, todo el tráfico interno de traspaso de área puede “salpicar” a la experiencia del cliente y a su fidelización con la empresa. El cliente puede frustrarse al vernos como un grupo de equipos aislados y no como una sola entidad.
• Si en los procesos de investigación en los que participan los usuarios, en todas las etapas de su viaje con nosotros (desde que se inicia una captación de usuarios, participa en distintas dinámicas con equipos diferentes, recibe su gratificación, da feedback etc), no tenemos en cuenta una experiencia end-to-end puede construir negativamente en generar vínculos de confianza y empatía.
4. La empresa se hace resistente al cambio, quedando atrapada en el “status quo”:
Las organizaciones con falta de comunicación transversal tienen una capacidad de reacción más lenta ante los cambios y la toma de decisiones. Cuanto mayor sea la mentalidad silo, mayor será el plazo de implementación de nuevos cambios y aprendizajes.
Ejemplos:
• Un equipo quiere probar de implementar un nuevo framework de trabajo en toda la empresa. Muchos de los empleados o equipos que han mantenido las mismas ideas y métodos de trabajo dentro del área y que ya tienen sus procesos “bien definidos” pueden mostrarse reticentes a la incorporación de estos nuevos procesos perdiendo, de esta manera, agilidad en la adaptación al cambio.
• Un equipo de investigación que no abraza el cambio, con una falta de multidisciplinariedad de los perfiles que lo conforman, que no sabe trabajar en un entorno V.U.C.A, etc. provoca una pérdida de versatilidad en el área y evita poder aceptar cualquier tipología de reto que nuestros clientes planteen.
Los silos se crean de manera natural en una empresa y ya hemos visto cuáles pueden ser algunos de sus peores desenlaces. A medida que las empresas se esfuerzan por ser más ágiles y centradas en el cliente, éstas buscan identificar aquellas actividades que disuelvan las barreras que dificultan el cruce de fronteras y mejoran la comunicación y colaboración entre equipos.
Por ello, desde HABITANT, como antídoto al mal de los silos, apostamos por abordar nuestros proyectos a través de una visión holística entre nuestras áreas, aplicando un enfoque colaborativo y de integración de métodos que nacen de diversas disciplinas.
La innovación no se trata sólo de tener ideas revolucionarias. La innovación reside en la capacidad de ejecutar proyectos de manera más nueva y eficiente. La innovación es transversal y los clientes demandan soluciones que se resuelvan en experiencias positivas. Integradas.
