Ofrecer un buen producto y servicio es uno de los puntos más importante a nivel de negocio, pero poder transmitir una experiencia de viaje única, completa y satisfactoria es todo un reto.
Para crear un customer journey eficiente es necesario analizar todos los datos y tener en mente una serie de métricas, que nos ayudará tener un conocimiento completo del cliente y, mejorar la calidad de sus viajes.
Con la ayuda de herramientas de marketing automation podemos realizar un seguimiento personalizado para responder a todas las necesidades que vayan surgiendo a lo largo del customer journey. De esta forma, tendremos identificados a nuestros clientes desde el primer punto de contacto. Podremos realizar un seguimiento a lo largo de este viaje, desde atraerlos con experiencias, resolver sus dudas, ayudarles con el proceso de compra y seguir dándole soporte una vez realizada su primera compra para conseguir su fidelización.
A continuación, definimos algunas de las métricas del customer journey que debemos tener en cuenta para medir y mejorar la experiencia del cliente.
Con la ayuda de herramientas de marketing automation podemos realizar un seguimiento personalizado para responder a todas las necesidades que vayan surgiendo a lo largo del customer journey. De esta forma, tendremos identificados a nuestros clientes desde el primer punto de contacto. Podremos realizar un seguimiento a lo largo de este viaje, desde atraerlos con experiencias, resolver sus dudas, ayudarles con el proceso de compra y seguir dándole soporte una vez realizada su primera compra para conseguir su fidelización.
A continuación, definimos algunas de las métricas del customer journey que debemos tener en cuenta para medir y mejorar la experiencia del cliente.
1- Customer Lifetime Value
El Customer Lifetime Value o el valor de vida del cliente permite predecir y estimar el valor que generará un cliente a nuestro negocio durante un periodo de tiempo. Es una métrica bastante complicada de medir, puesto que el comportamiento de los clientes es impredecible, pero de esta forma podemos conocer su comportamiento y determinar el valor que nos aporta cada cliente a nuestro negocio.La fórmula más conocida para aplicarlo es:
Con esta métrica revelaremos el valor de vida de los clientes y podremos enfocar nuestra estrategia de marketing para tomar decisiones más eficaces, puesto que también identificamos a qué segmento de consumidores debemos dedicarle más inversión.
2- RFM
El RFM es una técnica que permite realizar una segmentación avanzada y precisa de clientes.- Recencia: Fecha de la última compra
- Frecuencia: Cada cuánto compra.
- Monetario: Cuánto gasta un cliente en su compra.
El RFM nos ayuda a identificar a los clientes inactivos, a los que estamos a punto de perder, a los que necesitan atención, a los más leales, etc.
Basándonos en estos cálculos podemos identificar a todos nuestros clientes para centrarnos en la creación de estrategias de marketing relevantes para cada segmento de clientes.
3- Net Promoter Score
El NPS (Indicador Neto de Promotores) es una métrica que mide la satisfacción del cliente con nuestra marca o producto, y cuyo objetivo principal es conocer la probabilidad que un consumidor nos recomiende.Para su cálculo, los clientes debe responder a la siguiente pregunta:
Del 1 al 10, ¿recomendarías nuestro producto a un familiar o amigo? Siendo 0 nada probable y 10 definitivamente lo recomendaría.
Una vez extraídas las respuestas, estableceremos tres categorías de clientes por satisfacción y fidelidad de nuestra marca:
- 0 – 6 Detractores: Los clientes que marcaron esta puntuación serán considerados insatisfechos. Probablemente hablen de forma negativa de nuestra empresa o producto.
- 7 – 8 Indiferentes: Si los clientes marcan entre el 7 y 8, estarán satisfechos pero no son clientes fieles. Tienen probabilidad de cambiar a la competencia.
- 9 – 10 Promotores: Los promotores son clientes satisfechos y leales, lo que significa que hay muchas posibilidades de que repitan su compra y recomiende a sus amigos y familiares.
4- Tasa de retención
Según un estudio de Harvard Business Review, adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que retenerlos.Sin duda, todos queremos que un cliente vuelva y se quede con nosotros. Es de vital importancia conocer esta métrica y conseguir que sea lo más alta posible.
Para aumentar esta cifra, nos podemos ayudar con acciones automatizadas a través de nuestra herramienta de marketing automation.
Algunas estrategias más utilizadas son:
- Programas de bienvenida y fidelización
- Estrategias de upselling
- Servicio de atención al cliente personalizado
- Creación de Newsletters
- Programas de Lead Nurturing
Estas son algunas de las métricas más utilizadas para conocer la efectividad de la experiencia de viaje de nuestros clientes. ¿Te atreves a ponerlas en marcha?
