SOCIAL SUPPORT

Atención
personalizada
en Medios Sociales

EL RETO

Iberdrola lleva años apostando por la digitalización y sus canales sociales son un claro ejemplo de ello. En 2012 creó la cuenta de Twitter @TuIberdrola y en 2015 la página de Facebook donde se realiza una escucha activa de los clientes y los consumidores que hablan de la marca. El reto es ofrecer una respuesta directa a todas las consultas, dudas y peticiones, y mejorar el servicio al cliente mediante una atención personalizada digitalmente.

ÁREAS DE TRABAJO

Social Media, Creatividad, Analítica y Project Management.

OBJETIVOS

3 objetivos estratégicos clave.

 
  • Mejorar la atención al cliente: ofreciendo una respuesta personalizada y, sobre todo, cómoda para el cliente que prefire usar los canales sociales como plataforma de comunicación con Iberdrola Clientes
  • Ofrecer contenidos de utilidad: acompañamiento diario al cliente con contenidos de valor sobre procesos de alta, consejos de ahorro, movilidad… y todo lo que afecte a los clientes de Iberdrola.
  • Trabajar la reputación online: saber en tiempo real los temas que más preocupan a los clientes y así poder dar una respuesta ágil, mejorando por tanto la percepción de Iberdrola Clientes.

Nuestro Enfoque

Apostamos por una identidad propia basada en el cliente

 
En HABITANT, desde agosto de 2016 hasta mayo 2019, teníamos el reto de aportar un valor añadido a Iberdrola Clientes, para que tuviera una identidad marcada, dentro del propio ecosistema de Iberdrola. Aplicamos una metodología de trabajo que tiene como punto de partida encontar un posicionamiento de Iberdrola Clientes así como un plan de acción diferenciador:
 
1. Realizamos una exhaustiva investigación analizando, no sólo los competidores españoles sino también los internacionales, para valorar qué y cómo lo estaban haciendo en sus respectivos medios sociales.
 
2. Elaboramos un concepto creativo estratégico, además de:
 
  • Redefinir el rol de cada una de las plataformas sociales.
  • Desarrolar un tono y voz acorde a los atribunos de la marca.
  • Focalizar todo la comunicación en torno al cliente.
  • Apostar por la innovación con nuevos formatos de contenido audiovisual más actuales y atractivos.
 
3. Colaboramos directamente con los agentes de Iberdrola Clientes dedicados a escuchar al cliente y dar respuesta a sus consultas en los canales sociales.
 
4. Nos apoyamos en la tecnología, con herramientas avanzadas de ticketing, para poder clasificar las peticiones de cada uno de los usuarios y almacenar un historial de cada caso. Esto nos ayuda a dar respuestas más rápidas a las diferentes consultas de los usuarios y hacer un correcto seguimiento para ayudar y mejorara la atención al cliente.

“Iberdrola Clientes apuesta por ofrecer al cliente una atención personalizada en el canal que el cliente necesita con el fin de poder solventar la incidencia. Además esto ayuda a mejorar la percepción de marca, por parte del cliente y, a mejorar su reputación online.”

Juan Alberto Bodas

Head of New Media
-5%
Disminuyó el sentimiento negativo en Facebook y Twitter.
+4% menciones positivas a finales de 2018 en Facebook y Twitter.
4,9%
de las peticiones online son en Twitter.
Disminuyó el sentimiento negativo en Facebook y Twitter.
menciones positivas a finales de 2018 en Facebook y Twitter.
de las peticiones online son en Twitter.