Leí a Satya Nadella, CEO de Microsoft, afirmar que el éxito venía de la empatía. Y lo explicaba desde un punto de vista reducido a lo racional y simplista. “Mi éxito depende del éxito de mis clientes. Esa es la esencia del negocio. Si tenemos éxito, quiere decir que de alguna manera hemos sabido satisfacer las necesidades de los clientes, incluso las que no expresan”. Y esa inspiración por conocer las necesidades no expresadas se la atribuía a la empatía, a comprender lo subterráneo, a bajarse a donde no se ve.
Nunca me he tragado el mantra de “si quieres, puedes”. Porque a veces no puedes y no pasa nada, aunque nos enseñaran lo contrario. Prefiero ser consciente y he gestionado así el ego, la ambición y el fracaso durante toda mi vida. Pero si tienes éxito, puedes un poco más. El éxito te permite crecer, siempre y cuando quieras, que es la premisa de casi cualquier cosa. Y Nadella había visto en la empatía la palanca para el querer. Para crear productos y servicios escuchando y aprendiendo. Para conocer lo que otros no hacían. Consciente de la dificultad que tiene, él la practica y la entrena a diario. Lo predica en su equipo. Se esfuerza. Receta el “si quieres, puedes”.
La empatía no es ser condescendiente, ni mostrarse el más triste del funeral. Tampoco es decirle “te entiendo” a tu mejor amiga cuando te cuenta una ruptura ni hacerte el protagonista diciendo que tú ya has vivido eso. Sea lo que sea “eso”. Es que eso nos da igual. La empatía va de otra cosa más seria, aunque no menos importante. Y es un viaje interminable, complejo y profundo en el que hace mucho frío.
Nadella afirmaba que la empatía le mantenía con los «pies en la tierra». Y además, le hacía valorar aún más las ideas que nacen de un proceso empático porque estaban cargadas de emoción.
Como Nadella, también creo en la empatía. Porque hay que creer en ella para poder practicarla a diario con el convencimiento de un runner. La empatía es una aptitud infravalorada que, casi siempre, nos ayuda a encontrar problemas y frenos. También nos hace más responsables, en cualquier ámbito. Nos da recursos para poder entender diferentes perspectivas y nos permite mayor capacidad para alterar y crear soluciones. Porque como diseñadores, estamos constantemente explorando problemas, decisiones y oportunidades que influyen en la vida de las personas. Porque intentamos hacérsela más fácil aunque queramos aparentar la complejidad y la teoría del sabelotodismo. Pero eso es solo el proceso, no el fin.
Intento observar todo cuanto sucede: interacciones, ambiente, personas, objetos, e identificar comportamientos, actitudes y necesidades me ayuda a entender qué necesitan. Pero no es ninguna receta. Crear ideas fugaces, testarlas, iterar, empezar de nuevo. Practicar el antagonismo. Interiorizar y comprender situaciones que no nos gustan para ampliar conocimiento, ir más allá de suposiciones y obtener nuevas ideas. Diseñar para los no usuarios. Pensar en lo que pasa cuando no pasa nada. Dejar de diseñar para nosotros. No mirarnos el ombligo. Escuchar y preguntar, pero no hablar. Obtener respuestas profundas y honestas para profundizar nos ayuda a conocer la dualidad entre lo que piensan y hacen las personas. Y conceptualizar. Tangibilizar lo aprendido. Regalar.
Creo en la empatía para contar historias, elaborar historias y crear historias, sea cual sea la forma y el fondo. Porque debemos regalar historias. Las historias están llenas de emociones y mensajes que conforman nuestra experiencia como usuarios. Y la empatía es una dupla de emoción y utilidad. Creo en la empatía para crecer y para conectar. Y también, como Nadella, creo en la empatía como precursora del éxito. Para evolucionar experiencias. Para conocer más e intuir menos. Para emocionar. Para ello, hay que sacar la linterna porque no tenemos luz, mientras te das muchos golpes. Observar más minutos, profundizar más veces, aprender de lo que no eres y rectificar varias veces. Al fin y al cabo, la empatía no es más que lo que haces en la oscuridad. El valor de que lo que hacemos es cómo lo hacemos. Y lo que hacemos en la oscuridad es lo que nos coloca frente a la luz.
